Réclamation Colissimo : que faire en cas de colis non reçu ?

Recevoir un colis est toujours attendu avec impatience, mais que faire lorsque votre Colissimo tarde à arriver ou disparaît complètement ? La première étape est de vérifier le statut de votre colis en ligne ou par téléphone pour connaître sa localisation exacte et décider des démarches à suivre. Cela vous permet d’éviter toute confusion et de mieux préparer une éventuelle réclamation.

Si votre colis n’a pas été livré malgré un suivi indiquant le contraire, vous devez constituer un dossier complet avec toutes les informations nécessaires, comme le numéro de suivi et une description précise du contenu. Vous pourrez alors déposer une réclamation auprès du service client Colissimo par téléphone, mail ou courrier pour faire valoir vos droits.

Face à un colis perdu ou endommagé, plusieurs solutions s’offrent à vous, incluant une indemnisation possible selon les conditions. En cas de refus ou d’absence de réponse satisfaisante, vous avez la possibilité de saisir un médiateur pour régler le litige à l’amiable.

Points Clés

• Vérifiez toujours le suivi de votre colis avant d’agir.
• Rassemblez toutes les preuves et déposez rapidement une réclamation.
• Vous pouvez faire appel à un médiateur si la réponse n’est pas satisfaisante.

Vérifier le statut de livraison de votre Colissimo

Pour suivre précisément l’acheminement de votre colis, plusieurs options s’offrent à vous. Vous pouvez consulter le suivi en ligne, contacter La Poste ou Colissimo par téléphone, ou encore vous rendre directement au bureau de poste. Chacune de ces méthodes vous permet d’obtenir des informations détaillées sur la localisation et l’état de votre colis.

Consulter le suivi en ligne du colis

La méthode la plus rapide consiste à utiliser le suivi en ligne sur le site de Colissimo ou La Poste. Il vous suffit d’entrer le numéro de suivi à 13 chiffres indiqué sur votre preuve de dépôt ou notification. Le suivi affiche en temps réel le trajet du colis, du centre de tri jusqu’à sa livraison.

Vous obtiendrez des informations précises comme la date d’expédition, les étapes parcourues et le statut actuel (en transit, en cours de livraison, livré, etc.). Ce service est accessible 24h/24 et vous évite d’attendre. Vous pouvez aussi utiliser l’application mobile La Poste pour recevoir des notifications automatiques.

Contact téléphonique avec La Poste ou Colissimo

Si vous ne pouvez pas accéder à internet ou si le suivi en ligne ne répond pas à votre question, vous pouvez joindre un conseiller par téléphone. Composez le 3631 depuis la France (appel gratuit). Le service est disponible du lundi au vendredi, de 8h30 à 19h00, et le samedi jusque 13h00.

Depuis l’étranger, utilisez le numéro +33 810 821 821, actif du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00. Préparez votre numéro de suivi, votre adresse et vos coordonnées pour faciliter la recherche. Un conseiller pourra vous renseigner sur la localisation précise du colis ou la raison d’un éventuel retard.

Se rendre ou téléphoner au bureau de poste local

Vous pouvez aussi vous rapprocher directement du bureau de poste chargé de la distribution finale de votre colis. En vous rendant sur place, vous pourrez vérifier si le colis vous y attend ou s’il y a un incident signalé.

Si vous préférez, appelez le bureau de poste de votre secteur. Munissez-vous de votre numéro de suivi et de votre pièce d’identité. Le personnel pourra chercher le colis dans son réseau et vous indiquer la marche à suivre, notamment en cas de colis en instance ou d’avis de passage déposé dans votre boîte aux lettres.

Premières démarches en cas de colis non reçu

Avant d’entamer une réclamation, vous devez respecter certains délais d’attente, bien identifier les parties concernées et rassembler les informations nécessaires. Ces étapes sont cruciales pour agir efficacement et éviter les erreurs dans votre démarche.

Délais d’attente avant réclamation

Attendez d’abord la fin du délai de livraison annoncé par Colissimo. Ce délai est généralement indiqué au moment de l’achat ou lors de la confirmation d’envoi.

Si vous observez un retard, patientez encore 48 heures supplémentaires pour prendre en compte d’éventuels contretemps logistiques ou météo.

Vous pouvez suivre votre colis en ligne avec son numéro de suivi à 13 chiffres. Le suivi donne une idée précise de l’itinéraire et de la localisation du colis.

Une réclamation trop tôt peut compliquer le traitement de votre dossier. Respecter ce délai vous permettra de présenter une demande claire et fondée.

Identification de l’expéditeur et du destinataire

Rassemblez les informations importantes pour formuler votre réclamation :

• Numéro de suivi Colissimo
• Nom et coordonnées de l’expéditeur
• Vos coordonnées en tant que destinataire
• Date et lieu d’expédition

Ces données facilitent la vérification du colis dans le système de La Poste et permettent de cibler précisément l’envoi concerné.

Si vous ne possédez pas tous ces éléments, contactez d’abord le vendeur avant de solliciter Colissimo directement.

Recherche d’informations auprès du vendeur ou de la plateforme

Prenez contact avec le site ou le commerce en ligne où vous avez effectué votre achat. Ils disposent souvent d’informations complémentaires ou peuvent avoir des instructions spécifiques.

Conservez tous les échanges écrits, factures, et preuves d’achat. Ces documents seront essentiels pour appuyer votre réclamation auprès de Colissimo.

Le vendeur peut parfois initier une enquête ou proposer un remboursement selon sa politique commerciale. Ne négligez pas cette étape avant de recourir au service client Colissimo directement.

Cette démarche garantit un traitement plus rapide et évite les doublons. Vous saurez également si votre colis a été expédié ou non.

Procédure de réclamation auprès de La Poste et Colissimo

Vous disposez de plusieurs moyens pour déposer une réclamation en cas de colis Colissimo non reçu ou endommagé. Chaque étape prévoit des actions précises, depuis la soumission de votre demande jusqu’à l’éventuelle escalade en cas d’absence de réponse.

Déposer une réclamation en ligne ou en bureau de poste

Pour signaler un problème avec votre colis, vous pouvez utiliser le formulaire de réclamation disponible sur le site officiel de La Poste ou Colissimo. Vous devrez fournir des informations essentielles : numéro de suivi, date d’expédition, noms et adresses de l’expéditeur et du destinataire, ainsi qu’une description précise du contenu.

Si vous préférez le contact direct, rendez-vous dans un bureau de poste. Là, vous pouvez demander un formulaire papier et l’aide d’un agent pour compléter votre réclamation. Pensez à garder une copie de votre demande. Cela facilite tout suivi futur.

Contacter le service client Colissimo

Le service client Colissimo est accessible par téléphone au 3631 (appel gratuit en France) du lundi au vendredi de 8h30 à 19h00, et le samedi de 8h30 à 13h00. Depuis l’étranger, vous pouvez composer le +33 810 821 821.

En plus du téléphone, il est possible de les contacter via le formulaire en ligne sur le site La Poste. Munissez-vous du numéro de colis et de toutes les pièces justificatives au moment de la prise de contact. Ces éléments accélèrent le traitement de votre dossier.

Recours en cas d’absence de réponse

Si vous ne recevez pas de réponse dans un délai de deux mois après votre réclamation, vous avez la possibilité de saisir le médiateur du groupe La Poste. Cette démarche est gratuite et doit être effectuée dans l’année suivant le dépôt de votre réclamation.

Pour saisir le médiateur, vous pouvez le faire en ligne sur le site officiel ou envoyer un courrier à l’adresse suivante :
Le Médiateur du groupe La Poste
5 rue du Colonel Pierre Avia, Case Postale Y 812
75 757 Paris Cedex 15

Préparez un dossier complet avec toutes les preuves et échanges antérieurs. Le médiateur vous répondra sous deux mois, en tentant de trouver un accord amiable.

Solutions possibles après réclamation

Lorsque vous déposez une réclamation auprès de Colissimo pour un colis non reçu, plusieurs actions concrètes peuvent suivre. Vous pouvez prétendre à une indemnisation ou un remboursement, demander un renvoi ou un remplacement, et attendre une réponse dans des délais précis avec des modalités claires.

Indemnisation et remboursement

Si Colissimo reconnaît la perte de votre colis, vous pouvez bénéficier d’une indemnisation automatique.

La règle standard est une compensation de 23 € par kilo du poids déclaré. Ce montant s’applique uniquement si le contenu est assuré par défaut.

Vous pouvez aussi avoir souscrit une assurance payante qui offre une couverture plus élevée, allant de 50 à 1 000 € selon l’option choisie.

En cas de colis livré en retard mais non perdu, l’indemnisation est possible uniquement si vous avez choisi un service avec un délai garanti.

Conservez toutes les preuves, comme le numéro de suivi, factures et photos du colis, car elles sont essentielles pour justifier votre demande.

Proposition de renvoi ou de remplacement du colis

Colissimo peut proposer le renvoi du colis ou un remplacement si cela est possible.

Si le colis est détérioré mais livré, vous devez refuser la réception sans ouvrir le paquet, puis le retourner à La Poste.

Lorsque le colis est déjà dans votre boîte aux lettres, vous devez le rapporter à un bureau de poste rapidement, au plus tard le jour suivant.

Dans certains cas, c’est l’expéditeur qui coordonne l’envoi d’un nouveau colis, surtout si vous avez acheté auprès d’un commerçant.

Vous pouvez également négocier directement avec le vendeur pour un remplacement ou un remboursement selon leurs conditions.

Délai et modalités de réponse

Après avoir déposé votre réclamation, Colissimo s’engage à répondre dans un délai habituel d’environ 30 jours.

Vous pouvez faire la demande par formulaire en ligne, par téléphone au 3631, ou par courrier à La Poste.

Si aucune réponse ne vous satisfait ou si aucun retour n’est donné dans un délai raisonnable, vous avez la possibilité de saisir le médiateur du groupe La Poste.

Cette démarche doit être faite dans l’année suivant la réclamation, en fournissant les documents justificatifs.

Le médiateur vous donnera une réponse dans un délai maximal de 2 mois, ce qui peut déboucher sur un accord amiable.

Escalade du litige : médiateur et recours externes

Lorsque vos démarches auprès de La Poste ou Colissimo n’aboutissent pas, plusieurs options restent à votre disposition pour résoudre le litige. Vous pouvez recourir à la médiation, saisir l’Arcep ou engager une procédure judiciaire. Chaque étape nécessite des conditions précises et des délais à respecter.

Faire appel au médiateur du Groupe La Poste

Avant toute démarche auprès du médiateur, vous devez avoir déposé une réclamation auprès du service client de La Poste ou de Colissimo et attendre au moins deux mois sans réponse satisfaisante.

La demande de médiation se fait en ligne ou par courrier. Le médiateur examine votre dossier pour vérifier sa recevabilité. Si le dossier est accepté, il contacte les parties et tente de trouver une solution amiable en moins de trois mois.

Cette procédure est gratuite, mais vous pouvez être accompagné par un avocat ou une association, dont les frais restent à votre charge.

Vous avez un délai d’un an maximum après votre réclamation pour saisir le médiateur. En cas de refus ou d’absence de résolution, vous pouvez poursuivre d’autres recours.

Pour plus d’informations, consultez la page dédiée au médiateur du groupe La Poste.

Saisir l’Arcep en dernier recours

L’Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des Postes et de la Distribution de la Presse (Arcep) intervient uniquement si votre litige concerne un service postal ou de téléphonie commercialisé par La Poste.

Vous devez d’abord avoir tenté toutes les démarches auprès des services clients et du médiateur. L’Arcep joue un rôle de régulateur et peut recevoir votre plainte pour des manquements plus larges, mais elle ne tranche pas directement les litiges individuels.

Elle peut toutefois vous orienter vers des solutions adaptées ou imposer des mesures correctrices à La Poste.

Consultez la procédure détaillée pour la résolution des litiges postaux sur le site de l’Arcep.

Recours judiciaires en cas d’échec de la médiation

Si la médiation ne résout pas votre problème ou si votre demande est jugée irrecevable, vous pouvez engager une procédure judiciaire.

Adressez-vous à un tribunal civil compétent pour trancher le litige. Il est conseillé de vous faire accompagner par un professionnel, comme un avocat ou une association de consommateurs.

Gardez en tête que cette démarche peut être plus longue et coûteuse. Conservez toutes les preuves de vos échanges avec La Poste, Colissimo, et le médiateur, car elles seront indispensables.

Plusieurs associations et la DGCCRF peuvent également vous accompagner et conseiller avant d’entamer un procès.

Foire aux questions

You need to gather and submit specific information to report a missing Colissimo parcel. Deadlines for making a claim are strict. Compensation depends on several conditions. Tracking your claim and coordinating with the sender play important roles in resolving the issue.

Comment signaler à La Poste qu’un colis Colissimo n’a pas été livré ?

Vous pouvez signaler la non-livraison via le formulaire en ligne disponible sur le site de La Poste. Vous pouvez aussi appeler le service client au 3631 pour déposer votre réclamation.

Quels sont les délais pour faire une réclamation en cas de non-réception d’un Colissimo ?

La réclamation doit être effectuée dans un délai maximum d’un an après la date prévue de livraison. Passé ce délai, votre demande ne sera plus prise en compte.

Peut-on obtenir un remboursement si notre colis Colissimo est déclaré non reçu ?

Oui, sous conditions, vous pouvez être indemnisé. L’indemnisation automatique s’élève à 23 € par kilo, sauf si vous avez souscrit une assurance complémentaire qui peut augmenter ce montant.

Quelles informations faut-il fournir pour une réclamation chez Colissimo ?

Vous devez fournir le numéro de suivi à 13 chiffres, la date d’expédition, les coordonnées de l’expéditeur et du destinataire ainsi qu’une description précise du contenu. Des photos du colis endommagé sont nécessaires si applicable.

Quelles démarches suivre auprès de l’expéditeur si un Colissimo n’est pas arrivé ?

Vous devez informer immédiatement l’expéditeur du problème. Demandez les modalités de retour ou un remplacement possible. L’expéditeur peut aussi engager une procédure de réclamation auprès de Colissimo.

En cas de non-réception de Colissimo, quel est le processus de suivi de réclamation ?

Après dépôt de la plainte, Colissimo étudie votre dossier et vous répond en règle générale sous deux mois. Si la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur de La Poste pour une résolution amiable.